kolumni Palvelujen-Suomi on heikossa hapessa
20.01.2010 8:05
Me suomalaiset pelkäämme työttömyyttä ja energian hinnan nousua. Me olemme huolissamme ilmaisista hyvinvointipalveluista, jotka itse kuitenkin kustannamme verovaroin. Kukaan ei kyselyissä ilmoita pelkäävänsä maksullisten palvelujen heikentymistä.
Lentoasemien laukkusumat ovat oiva esimerkki siitä, miten monet palvelujen tuottajat suhtautuvat asiakkaisiinsa. Maksava asiakas ei ole ensimmäinen vaan viimeinen asia.
Lentomatkustajia liikutetaan kuin karjaa lentoasemien halleissa. Heidät pakotetaan odottamaan myöhässä olevia lentoja, kun lentoyhtiöt eivät osaa hioa toimintaansa kuntoon. Siitä huolimatta lentoyhtiöt vaativat lentolippujen maksamista ennakkoon.
Suuri osa lentomatkustuksen ongelmista johtuu kuitenkin siitä, että lentoasemien suunnittelussa keskitytään lentokoneisiin, huoltotehtäviin ja turvatarkastuksiin eikä kaikki toiminnot maksavaan asiakkaaseen.
Ilmailun laman varjolla matkustajia voidaan kohdella yhä huonommin eli vähentämällä lipun hintaan kuuluvia palveluja. Helsinki-Vantaan kentällä on jo ylletty siihen, että henkilökunta ”ei ole ehtinyt” edes puhdistaa matkustajaportaita lumesta. Aivan samalla tavalla kunnilla ”ei ole varaa” aurata katuja tai toteuttaa lasten kouluopetusta. Palvelu ilman asiakasta toimii parhaiten.
Palvelujen heikentyminen syöpyy kuluttajien mieliin. Pankit ylipalvelivat asiakkaitaan ennen 1990-luvun lamaa tarjoamalla jokaiselle henkilökohtaista asiakaspalvelua tuhansissa pankkikonttoreissa. Laman varjolla pankkiverkosto karsittiin minimiin. Palveluhintojen korotuksilla asiakkaat ajettiin tuulikaappien automaatteihin hoitamaan maksujaan. Vasta 10 vuotta laman jälkeen yleistyneet verkkopankit ja niiden hyvät palvelut ovat korjanneet pankkien mainetta.
Voisi kuvitella, että lentoasemat, lentoyhtiöt, matkalaukkujen käsittely-yritykset, kunnat ja laitokset yrittäisivät kaikin keinoin turvata asiakaspalvelun, sillä asiakkaiden kaikottua ei tarvita enää palveluhenkilöitäkään.
Antti-Pekka Pietilä
kaupunkilehtiliiketoiminnan johtaja
a-p.pietila@lehtiyhtyma.fi
